服务目录是一种对服务进行标准化管理的手段。它是服务的提供者对被服务者出示的关于服务项目、服务内容、服务质量等信息的一种表述形式。
举个例子，当我们去餐馆吃饭的时候，餐馆会给我们提供菜单。菜单上的每一道菜，都会有它的名称、售价，同时还会印上成菜的效果图。当我们拿到菜单的时候，一方面会对餐馆所能提供的服务有一个全局的认识，知道这个餐馆能做什么菜，同时也会结合自己的需求及所能承受的价格做出选择。当我们点菜之后，由于餐馆对菜单上的每一道菜都有固定的流程套路，因此他们在提供菜品，也就是制作菜肴的时候，能够控制烹饪的风险，这也在一定程度上保证了菜品的质量。
对于信息化运维服务的提供方来说，也是类似。以医院信息科为例。当信息科没有对外提供其信息化运维服务的服务目录的时候，作为被服务者，医院的其他科室就无法界定医院信息科的服务内容，甚至是服务范围。那么在他们提交信息化服务请求的时候，自然也就仅仅是从自身的需求出发，不会与信息科所能提供的服务项目作关联。这样的服务请求，其表述也就千奇百怪，五花八门。这无疑提升了信息科工程师响应及处理服务请求的复杂程度。同时，当我们去对信息科的服务请求响应及处理情况进行统计的时候，会发现所有的服务请求，都无法进行有效的归类。如果硬要对它们进行归类的话，将会是一件非常复杂的工程，使管理者苦不堪言。
所以，对于信息化运维服务的提供者来说，建立服务目录是非常重要的。
在ITSS和ITIL中，均对服务目录进行了表述，并提出了相关要求。概括的说，在服务目录中，应当包含的内容有：
1、服务的范畴
2、服务的描述
3、服务的提供者
4、服务的服务级别
当然，如果是商业实体之间的服务，还应该包括服务的费用。这里只讨论组织内部的信息化运维服务，因此这项内容暂不考虑。
好了，现在我们就可以对自己的服务目录进行定义了。也许这时候我们就会发现另外一个难题—服务目录的粒度问题。比如对于科室电脑故障处理这项服务，我们是应当简单的设置“科室电脑故障处理”这个服务目录呢，还是把它拆解为硬件故障处理、操作系统故障处理等服务目录呢？
对于这个问题，没有标准答案。关键就在于信息化运维服务的提供者与被服务者关于信息化服务标准的理解，有没有达到共识。如果双方存在认知偏差，那么设置较细粒度的服务目录，就是不合适的。因为服务目录的粒度越细，对于服务的归类要求就越高，在服务请求被满足之前，被服务者就要向服务者提供更多的信息来对服务进行界定。这就会让被服务者所感受到的“服务”，不是那么“人性化”。毕竟他们是更注重服务的体验和服务结果的。
服务者和被服务者双方，对于信息化服务标准意识的建立，需要一个过程。可以采用循序渐进的方式，在初期定义相对粗一些的服务目录，后面随着双方的默契加深，可以对服务目录逐渐细化，这样信息化服务的管理才会逐步向规范化、流程化的方向迈进。
在诸葛运帷IT综合运维服务管理系统的工单管理功能中，融入了服务目录管理的概念。
在系统的工单管理-工单字典-服务目录功能中，可以通过树形结构的组织形式，分门别类的进行服务目录的创建工作。

在维护服务目录时，需要关联对应的服务级别，也就是SLA。

服务级别中又定义了响应时限和处理时限。

当维护好服务目录后，在服务台创建工单的时候，可以将故障标题与服务目录进行关联。

在“服务目录”选项中，选中要关联的服务目录后，服务目录的相关配置信息，包括紧急程度、影响程度、相关服务级别中定义的响应时限、处理时限都会自动带出。

诸葛运帷IT综合运维服务管理系统会跟踪每一个工单的超时响应和超时处理情况，并进行超时统计。在“超时统计”功能中，可查看每一个工单的响应时限、响应耗时和响应超时时长，以及处理时限、处理耗时和处理超时时长。

诸葛运帷致力于医疗信息化运维服务保障相关产品的研发，从公司创立至今，我们一直在深入调研医院信息部门日常办公的痛点和挑战，从优化和提高医院信息化日常办公效率出发进行产品开发，并不断进行迭代更新。用户的认可与支持就是我们努力进步的动力。感谢您的观看。